Best Buy’s Bait and Switch Returns Policy Reveals Yet More Creepy Consumer Monitoring

Best Buy’s Bait and Switch Returns Policy Reveals Yet More Creepy Consumer Monitoring


Le Wall Street Journal rapporte aujourd'hui la politique anti-retour agressive de Best Buy. La raison pour laquelle cela semble, et est, moche, c'est qu'il semble que le détaillant d'électronique viole les règles de fraude de la publicité des consommateurs. Nous y reviendrons plus en détail, mais à un niveau élevé, Best Buy a embauché un service d'espionnage, Retail Equation, qui sert apparemment d'autres détaillants.

La fraude au retour est un problème légitime. Les clients peuvent essayer de renvoyer des objets volés, ou qu'ils ont brisés ou simplement utilisés. La revue rapporte que 11% des articles achetés au détail sont retournés, et de cela, 11% (aucune faute de frappe) sont considérés comme des retours frauduleux.

Cependant, certains fournisseurs en ligne encouragent les clients à voir les retours comme faisant partie intégrante de l'achat, et font de grands efforts pour rendre les retours faciles. Par exemple, de nombreux magasins qui vendent des chaussures incluront une étiquette de retour UPS. Vous n'avez pas besoin d'appeler, vous pouvez simplement donner la boîte à l'UPS s'il vient régulièrement à votre immeuble ou appelez pour qu'il le prenne. Vous serez facturé quelque chose de modeste pour le retour, comme 6,95 $. Mais il est aussi proche de la friction que possible.

Le problème avec ce que fait Best Buy, c'est qu'il annonce une politique de retour peu restrictive, alors qu'en fait, si vous essayez de renvoyer des marchandises «trop souvent», même si vous adhérez parfaitement à la politique annoncée de Best Buy. Même si Best Buy est quelque peu restrictif, ses règles sont censées être claires: les clients peuvent retourner les produits dans les 15 jours s'ils ont un reçu.

Mais il y a la politique déclarée par rapport à la politique actuelle. Extrait du journal :

Jake Zakhar a récemment rendu trois caisses de téléphone portable dans un magasin Best Buy à Mission Viejo, en Californie, et un vendeur lui a dit qu'il serait interdit de faire des retours et des échanges pendant un an. L'agent immobilier âgé de 41 ans avait acheté des caisses de couleurs supplémentaires comme cadeaux pour ses fils et a supposé qu'il pouvait rapporter les caisses inutilisées dans les 15 jours indiqués dans la police de retour, pourvu qu'il ait reçu un reçu.

Le vendeur lui a dit de contacter Retail Equation, basé à Irvine, en Californie, pour demander son "rapport d'activité de retour", un historique de ses transactions de retour. Le rapport a montré seulement trois articles – les cas de téléphone portable – totalisant 87,43 $. Il a demandé à l'entreprise de lever l'interdiction, mais elle a décliné. Quand il a fait appel à Best Buy et a tweeté son rapport, l'entreprise l'a renvoyé à Retail Equation.

"On me fait croire que j'ai commis un crime", a déclaré M. Zakhar. "Quand vous parlez de retour habituel, je pense à 27 jeux vidéo et à 14 téléviseurs."

Il n'est pas certain que cette politique soit même légalement autorisée à la lumière du fait que Best Buy ait une politique publiée qui ne dit rien sur la limitation des retours et que Best Buy ne prétend pas que Zakhar s'est livré à une quelconque fraude. En fait, s'il voulait en faire la demande, il pourrait payer sur une carte de crédit, retourner la marchandise, puis contester la charge si Best Buy essayait de refuser sa tentative de retourner des biens non endommagés. Il pourrait avoir besoin d'un copain pour filmer ou fournir autrement la preuve de ses efforts pour retourner les marchandises.

Tandis que d'autres commerçants ont resserré leurs politiques (la fameuse norme LL Bean de «satisfaction à vie» a été réduite à un simple «retour en un an ou moins»), discriminer en utilisant une tierce partie inexplicable soulève également des questions de discrimination qui devrait soulever des drapeaux rouges. Il n'est pas difficile d'imaginer que ces programmes filtrent également par code postal, qui est un proxy pour les gammes de revenu générales et qui ont également leurs mélanges ethniques bien suivis par les entreprises spécialisées dans la segmentation du marché de consommation. Et cela est cohérent avec le fait que le Journal décrit Retail Equation comme donnant aux consommateurs un score. L'équation de vente au détail énumère quelques-uns de ceux qui peuvent vous dingé:

Renvoyer un article après une certaine période

Articles retournés qui ont tendance à être volés chez le détaillant

Renvoyer un montant élevé

Renvoyer un article au moment de la fermeture d'un magasin

En d'autres termes, si vous êtes un client parfaitement honnête qui fait un retour qui est casher (marchandises en parfait état, reçu original valide), vous vous retrouvez tout simplement parce que quelqu'un qui se livre à une fraude pourrait adopter un comportement qui un élément commun avec ce que vous avez fait (renvoyer un objet coûteux, apparaître près de la fermeture).

Et l'équation au détail montre clairement que, ayant le malheur de chevaucher ce qu'ils considèrent comme un mauvais comportement, ils vous jugent coupable:

La société a déclaré que son système est conçu pour identifier 1% des acheteurs dont les comportements imitent la fraude ou l'abus de retour.

Cela ressemble à la version statistique de traiter chaque personne noire dans un sweat à capuche comme un voleur. Sérieusement.

Selon le Journal, les autres grands clients de Retail Equation comprennent Home Depot, JC Penney, Sephora et Victoria's Secret, mais ils utilisent principalement ce service pour signaler des cas de fraude réels ou fortement suspectés, pas seulement «Nous ne les aimons même pas. s'ils sont autorisés "retours". Par exemple, l'histoire donne un deuxième exemple, d'un client qui a été harcelé pour avoir retourné une simple balance numérique et un prolongateur de routeur, même s'il avait les bons reçus. Best Buy a fait toutes sortes de bruits moralisateurs à propos de l'inconduite, et ils ne feraient jamais cela simplement pour grossir leur porte-monnaie en décourageant ou en niant les retours, mais leurs actions disent le contraire.

De nombreux lecteurs du Journal ont laissé entendre dans leurs commentaires que Best Buy se livrait à une fraude à la consommation. Par exemple:

Patrick Moran

Il existe au moins deux aspects clairs de cette omission jusqu'ici non divulguée et matérielle au sujet de la politique des magasins sur les retours. Premièrement, il semblerait que ce soit une pratique commerciale trompeuse. Deuxièmement, étant donné que le service tiers garde des informations sur le risque de retour et fournit vraisemblablement des informations sur l'activité du client A liée au risque de retour, il pourrait fort bien constituer un boycott et poser ainsi des problèmes d'antitrust. Un troisième aspect possible se traduit par des lois sur la protection de la vie privée et des rapports sur le «crédit» ouvrant sur ces questions d'État et fédérales ainsi que la possibilité d'actions en diffamation dans certains États. Même si les tribunaux ont réprimé les recours collectifs, cela peut aussi être un terrain fertile pour les avocats des plaignants.

John Doggett

Ce que fait Best Buy viole toutes les lois de protection des consommateurs que je connais. Et je suis avocat depuis 1972.

Ce qu'ils font est une version de la vieille ruse "Bait and Switch". Ils vous mentent sur leur politique de retour pour vous amener à acheter des choses quand vous n'êtes pas sûr que vous en avez besoin. Mais ensuite, quand vous essayez de les renvoyer conformément à leur politique de retour, ils vous disent que vous serez "banni" pour un an ou pire.

C'est illégal …

Le problème que j'ai avec la politique de Best Buy est qu'ils créent «l'illusion» de la transparence quand ils sont tout sauf transparents. Ce qu'ils doivent faire, c'est que chaque client sache qu'ils le considèrent comme un criminel potentiel et suivent leur retour. S'ils sont clairs et francs au sujet de leur politique, ce qu'ils font serait parfaitement légal. Mais mentir de façon flagrante au sujet de leur politique de retour est illégal, à mon humble avis.

Ohan Karagozian

Un peu de cookie à Cucamonga, en Californie, en train de jeter des os et de déterminer si vous êtes un fraudeur basé sur un algorithme qu'il a extrait de sa narine gauche ne remplace pas les lois de l'État dans lequel les détaillants opèrent. Chaque État exige que les détaillants publient leur politique de retour et de nombreux détaillants impriment également leur politique de retour sur le reçu qu'ils fournissent à un client au moment de l'achat. Une fois que l'achat est fait, par la loi, la politique est valide comme écrit / déclaré. Après le fait – ooooops, j'ai changé d'avis si je vous aime plus – les tactiques des détaillants sont ILLÉGALES. Un accord est une affaire et si le détaillant dit qu'il reprend la marchandise et renonce ensuite au contrat, alors vous pouvez déposer une plainte ou vous pouvez poursuivre.

Apprenez à aimer ce que Lambert appelle «code comme loi». Ça ne partira pas bientôt.



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